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図書館で借りた本
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図書館で借りた本の感想とでも言いましょうか覚書。

元ホテルオークラの宿泊部副部長サービスコンサルタントが書かれた本でした。

『接客業は、自ら進んでお客様にお声がけするのはもちろんですが、お声がけしたお客様が、それに
応えて必ず私に何かを聞いてくれるかというと、必ずしもそうではありません。
ご来館なさったお客様の緊張感をまず解きほぐすことが出来なければ、お声がけしても『結構です
』といわれるだけで、接客のチャンスを逃してしまう。

どんなに素晴らしい接客のテクニックを持っていたとしてもそれを使うチャンスに恵まれなければ、
何の意味もありません。
サービスはこちらが提供する価値をわかってもらうための工夫であり、努力なのです。
けれど、その価値を認め、受け入れるかどうかはお客様です。
ですから待機している時でもお客様から声を掛けていただけるような雰囲気作りを心がけ、一つ一つの
チャンスを活かし、かすかな感動を与えられるように努力する。』

上記がプロローグに書かれた内容の一部でした。
サービス業だけでなく、個人としてのスキルアップにも繋がることだと思うとも書いてありました。

ただ、やっぱり実戦で無い場合、一緒に読んだ島田紳介の本の言葉を借りるとですね、頭で覚えた事は
すぐに忘れる、でも心で覚えた事は忘れない。
だから勉強は頭で覚えたから大人になってから忘れてしまうけど、友達との会話や楽しい事柄は、
心で覚えてるから、大人になっても忘れないと。

なので、私はこの本を頭で覚える事になるわけです。
この内容をいつまで覚えておけるか、なので一部、覚書を書こうと思いました。

・おしゃれは自分の為、身だしなみはお客様のため。
・笑顔、声、思いやりの積み重ね。
・サービスは他人に見られているので、常に緊張感を持つ。
・水の味はグラスの置き方で変わる。
・完璧と言う言葉

ホテルオークラと言う高級ホテルならではですが、身だしなみをきちっとしてると、
それに見合ったお客様が来るって内容でしたかね。。。。。
お客様を迎える側も、お客様も背筋が伸びると。

笑顔や、声、おじぎの角度や沢山の基本サービスが書いてありました。

第一印象とは、お客様と対面して初めてとは限らないそうで、『あのお店に入りましょう♪』と
決めてガラス張りの店内を見通した時に、無愛想にテーブルを拭いてる店員さんより、
笑顔でテキパキと仕事をしてる店員さんの居るお店に行こうと思うものですと。
なので、いつも見られていると言う緊張感を持って仕事をしないといけないと書いてありました。

お客様に水を出す、テーブルに水を置くそのしぐさでさえ、美味しそうか不味そうか
お客様は感じるものなのだそうです。
常連のお客様にお水をお出ししても口をつけないので、水が嫌いなのかと思っていたそうです。
違う店員がお水をお出しした際、ごくごくお水を飲まれたので、不思議に思い聞いたそうです。
すると、『あなたはお水を不味そうに置くから飲む気になれなかっただけです。』と答えたそうです。
お水一杯でも、サービスする心構え一つで変わってくるのですね。

サービスに『完璧』と言うことは無いそうです。
この『完璧』と言う漢字を知っていましたか?ぺきと言う漢字の下は『土』ではなく『玉』なんですね。
玉は磨けば光るんです。
なので、磨いて光らせねばならないのです、サービスも。


大阪の下町で育ったので、本の内容は堅くて
親しみの無い感じがするのですが、それでもやはり為にはなりました。
図書館にはその他接客業に関する本が沢山ありましたけど、また機会があれば手に取ってみようと
思います。
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